Quando falamos em criar uma conexão emocional com o cliente, não é apenas um atendimento polido e educado, muito menos uma promoção tentadora, vai muito além disso. É fazer com que o seu cliente VIVA uma experiência seja consumindo um produto ou desfrutando de um serviço.
Segundo o neurocientista português António Damásio a emoção é um programa de ações, portanto, é algo que se desenrola com ações sucessivas. A experiência é o COMO você entrega o seu produto ou serviço. Quando o cliente consome experiência automaticamente é tocado emocionalmente.
Os aspectos emocionais têm um papel fundamental em nossas escolhas. Pesquisas neurocientíficas já provaram que estímulos emocionais desencadeiam reações químicas em nosso cérebro que influenciam na forma como lidamos, reagimos e memorizamos as informações.
Sem emoção a nossa capacidade de tomar decisões no ato da compra fica consideravelmente comprometida. Isto porque as emoções funcionam como guia, nos impulsionando a decidir.
No neuromarketing existem 3 pilares para aplicação no varejo que são: emoção, engajamento e memória. Segundo o professor Rubens Sant’Anna, da ESPM, o pilar da emoção deve ser pensado com muito carinho, pois os outros dois, memória e engajamento vêm como consequência.
Veja 5 maneiras de aplicar esse COMO citado acima?
1. Ambientar
Crie uma atmosfera envolvente em sua loja, aquela que transmite a identidade da sua marca. Se caso você tiver uma loja on-line, faça o mesmo só que nos ambientes digitais e na envio do produto.
2. Música
Um estudo realizado pela Universidade de Leicester, Reino Unido, mostrou que o som ambiente pode determinar se o consumidor irá comprar um vinho francês ou alemão. Por isso, invista em uma trilha que represente a sua marca. Se caso você é do time on-line, que tal criar uma playlist e encaminhar um QR Code para o seu cliente acessar enquanto usufrui do seu produto.
3. Olfato
É o sentido mais primitivo do ser humano e também o que mais cria uma experiência emocional pela capacidade de criar atmosferas que mudam o humor. É responsável por 35% da memória que guardamos. Uma aplicação de fragrância, ainda que sutil, tem o poder de evocar memórias marcantes. Desenvolva algo que tenha a ver com a história da marca e a mensagem que ela deseja transmitir ao público.
4. Estética e design
Também faz parte da experiência do cliente. Por exemplo, formas arredondadas transmitem uma sensação de cuidado, preciosidade e harmonia. Já as formas de retângulos e quadrados estão associadas com segurança e estabilidade. Já os espirais costumam fazer parte da natureza, está ligado a vitalidade, calmaria e crescimento.
5. Fator humano
Essa é a última dica, mas não a menos importante. Não importa se o seu atendimento é off-line ou on-line ou se você oferece um produto ou serviço. Saiba que o fator humano é o grande protagonista nesse processo de experiência.
Fonte: IBN – Instituto Brasileiro de Neuromarketing e Neuroeconomia
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